Умный AI-бот на основе контента вашего сайта: решение для B2B-компаний

Коротко. Это бот на вашем сайте, который отвечает посетителю по вашим же материалам и даёт ссылку на страницу, откуда взял ответ. Главное, что о нём нужно понимать до заказа: бот это зеркало вашего сайта. Если на сайте нет ответа на вопрос, бот на него не ответит, и никакая модель этого не исправит. Поэтому первая польза от такого проекта обычно не в автоответах, а в списке вопросов, на которые ваш сайт не отвечает.

Это страница про бота для посетителей сайта. Если задача другая, отвечать сотрудникам по внутренним регламентам и договорам, смотрите RAG по корпоративным документам: там другие требования к правам доступа и к свежести данных. Общий разбор того, какие задачи автоматизировать первыми, тоже рядом.

Чем это отличается от обычного чат-бота и от ChatGPT

Почему обещание «никаких выдумок» неправда

Прежние версии этой страницы утверждали, что бот отвечает точно в ста процентах случаев и не выдумывает ничего. Это неверно, и разбор механики вынесен на соседнюю страницу про RAG. Коротко: привязка к вашим материалам заметно снижает долю выдуманных ответов, но остаются три случая, когда уверенный и неверный ответ всё-таки появляется. Подходящей страницы не нашлось, а порога отсечения нет. Страница нашлась, но устарела. Нашлось несколько страниц, и они противоречат друг другу.

Что с этим делается практически, помимо архитектуры: у бота должен быть внятный отказ. Правильный ответ на вопрос, которого нет в материалах, звучит как «в материалах сайта этого нет, вот куда написать». Отказ это признак исправной системы, а не её недоработки, и долю отказов надо смотреть отдельным числом.

Первая польза обычно не та, которую ждут

Заказывают бота ради разгрузки продаж. Но как только он начинает работать, появляется журнал реальных вопросов посетителей, и в нём видно то, чего иначе не увидеть: о чём люди спрашивают, а сайт молчит. Обычно это цены и их структура, сроки, условия работы, совместимость с чем-то конкретным, и что именно входит в услугу.

Этот список дороже автоответов, потому что каждая закрытая позиция улучшает и бота, и сам сайт, и работу менеджеров. Поэтому в проекте имеет смысл заранее предусмотреть, кто и с какой периодичностью разбирает журнал вопросов без ответа.

Что бот делает с найденным ответом

• Отвечает по существу и даёт ссылку на страницу-источник, чтобы посетитель мог проверить.
• Держит стиль, заданный при настройке: формальный для корпоративных услуг, точный технический для инженерных продуктов.
• Отвечает на языке вопроса, если на сайте есть материалы на этом языке. Если материалов нет, честный ответ это сказать об этом, а не перевести чужую страницу на лету.
• Передаёт разговор человеку по понятному правилу: при отказе, при явной просьбе, при признаках сделки.
• Пишет журнал: вопрос, какие фрагменты нашлись, что ответил, была ли ссылка открыта.

Куда это встраивается

Виджет на сайте это обычный случай, но не единственный. Тот же слой ответов подключается к мессенджеру, к внутреннему чату для сотрудников или к вашей CRM, чтобы менеджер видел подсказку по материалам во время разговора. Ограничение всегда одно: канал должен уметь показать ссылку на источник. Канал, где ссылку показать нельзя, снимает с посетителя возможность проверить ответ, и это надо решать осознанно.

Чем измерять, что бот работает

Проценты из презентаций бесполезны: доля вопросов, которые закроет бот, целиком зависит от того, насколько полон ваш сайт. Снимать надо своё.

• Доля разговоров, закончившихся без переключения на человека. Смотреть вместе со следующим пунктом, иначе показатель обманывает.
• Доля посетителей, которые после ответа бота всё равно написали менеджеру с тем же вопросом. Это и есть цена неверных ответов.
• Доля отказов «в материалах этого нет». Ноль означает, что порога отсечения нет и бот отвечает всегда, в том числе наугад.
• Число вопросов без ответа за период и сколько из них закрыто правками сайта. Это показатель работы, а не бота.
• Стоимость одного разговора и как она меняется с ростом трафика.

Что нужно от вас

1. Сайт, на котором есть ответы. Хотя бы на те вопросы, которые вы считаете важными.
2. Решение про цены. Если цены не опубликованы, бот не сможет их назвать, и это самый частый вопрос. Опубликовать вилку или научить бота уводить разговор на заявку это ваш выбор, но сделать его надо до запуска.
3. Правило передачи человеку и человек, к которому передают.
4. Владелец журнала вопросов без ответа, иначе главная польза проекта останется неиспользованной.
5. Понимание, что материалы придётся поддерживать. Устаревшая страница даёт устаревший ответ, но теперь его произносит бот, и звучит он убедительнее.

Когда такой бот не нужен

• Сайт небольшой, и вопросы закрываются страницей вопросов и ответов.
• Посетителей мало: стоимость сопровождения будет выше пользы.
• Материалы противоречат друг другу, и привести их в порядок никто не готов.
• Ответ всегда зависит от того, что у клиента в договоре: это задача по внутренним данным, а не по сайту.
• Цена неверного ответа высока, а проверять выборку разговоров вы не планируете.

Как я работаю над такими проектами

Практика с 2004 года, работа с AI-системами с 2023 года. Начинаю не с бота, а с вашего сайта: какие вопросы на нём закрыты, какие нет и что из этого стоит дописать до запуска. Дальше проектирую слой ответов с порогом отсечения, обязательной ссылкой на источник и журналом, встраиваю в нужные каналы и передаю вместе с разбором того, что делать с вопросами без ответа.

Чего я не обещаю: доли вопросов, которые бот закроет, и суммы экономии до того, как увижу ваш сайт и объём обращений. Прежние версии этой страницы такие суммы называли, и за ними не стояло ни одного измерения.